Ir de compras se ha convertido en una diversión y nunca mejor dicho. Es algo más que salir y adquirir un producto. Los retailers deben seducir y conquistar al cliente, estrechar lazos y hacerle que pase un momento memorable. De eso trata el retailtainment, de divertir al shopper y mejorar su experiencia de compra en el punto de venta.

Este concepto surge de unir las palabras retail más entertainment. Un término que nace en el año 2000 y que fue acuñado por el sociólogo americano George Ritzer en su libro, “El encanto de un mundo desencantado: revolución en los medios de consumo”. Ritzer lo definió como “el uso del sonido, ambiente, emoción y actividad para lograr que el cliente se interese por la mercancía y motivar la actitud de compra”.

Está demostrado que ofrecer un momento de ocio aumenta el placer derivado de la compra, además de humanizar a la marca y reforzar el papel de la tienda física. Nos encontramos en una sociedad en el que el entretenimiento es un modelo cada vez más relevante que está cambiando el concepto tradicional de compra.

Las marcas venden experiencias además de productos y servicios. Las tiendas físicas están evolucionando para ajustarse a este momento de reinvención. La fusión de la venta personalizada con el ocio es la tendencia que orienta los pasos del retail. En este contexto, la diferenciación se convierte en esa estrategia que promueve la imagen y añade valor a la marca.

El “retail media” es una forma de trabajar el retailtainment. Story es una tienda para explorar y un claro exponente de continua reinvención. Este concepto de negocio nació en Nueva York y en la actualidad cuenta con 36 tiendas en los Estados Unidos. Cada dos meses, a través de una combinación de nuevos productos y diferentes eventos, como talleres, clases de yoga….cambian su tienda para contar una nueva historia.

La experiencia se antepone a los productos

Las personas se mueven motivados por las emociones. Conectar y sorprender es la tarea más complicada que debe lograr el retail. No hablamos de una transacción comercial, sino de una conquista de la confianza y de la lealtad del cliente. Para ello, la hipersonaliziación de las compras hará que esto ocurra y prenderá la llama que enciende la relación entre marca y consumidor. Por lo tanto, el propósito de la tienda se ha transformado y se encuentra respaldado por cuidadas estrategias. El objetivo principal del Retailtainment, no es que el cliente salga con una bolsa, sino que salga con una sonrisa y que además vuelva.

Las tiendas físicas con visión de futuro han aprendido a proporcionar experiencias empleando las nuevas tecnologías, en concreto la inteligencia artificial. Los centros comerciales en Dubai y Emiratos Árabes son muy dados a utilizar este tipo de avances. La reciente apertura de Dalma Mall, en Abu Dahi, es un claro ejemplo de esta tendencia elevada a la máxima potencia. Han creado un pequeño gran universo destinado a las compras y a la diversión. Los visitantes pueden practicar deportes, disfrutar de distintos simuladores que recrean diferentes escenarios, como una montaña rusa, carreras de velocidad… y además, disponen de un área separada destinado a juegos de PC, entre otras muchas opciones.

En un principio, ha podido parecer que la irrupción de las nuevas tecnologías, en concreto la del comercio electrónico, era un rival para el comercio físico que iba a poner las cosas realmente difíciles. Se ha debatido mucho sobre este asunto. Sin embargo, se ha creado un hueco en el que que el retailtainment tiene un gran potencial. Los consumidores tienen la opción de comprar todo lo que desean online, sin embargo acuden a la tienda física buscando una personalización que no encuentran en el comercio virtual. La tienda se ha convertido en un destino que ofrece experiencias de marca multisensoriales que no se pueden obtener en línea.

El retailtainment se trata de una estrategia “Win-Win” tanto para los retailers como para los clientes. Por un lado, aporta valor a las cuentas de las tiendas físicas y a su reputación en la zona, y por otro, ofrece a los clientes esos momentos que les permite vivir una experiencia memorable.

En Kombu Design estamos trabajando en esta misma línea, en proporcionar esa experiencia diferencial. En concreto, ahora nos encontramos inmersos en un proyecto, que en breve os presentaremos, en el que la satisfacción del cliente se encuentra en el centro de nuestras decisiones. El diseño no es solo lo que se ve o cómo funciona. El diseño es cómo te hace sentir, y en eso estamos, en emplearlo para hacer sentir al cliente que él es el único protagonista.