Oportunidad y conocimiento son las coordenadas hacia dónde apunta el retail del 2020. Impulsado por la revolución digital, el sector se ha transformado de arriba abajo. Apuesta por un futuro conciliador entre la tienda física y digital, que estará sembrado de oportunidades para todo aquel que sea capaz de anticiparse a las decisiones del consumidor.

Para estar a la altura, los retailers deben apretar el paso, porque este consumidor no espera a nadie. Es impaciente, “toman las decisiones más rápido que nunca, y esperan ayuda en estos momentos para poder actuar al instante sobre esas decisiones” según indica el estudio “Retail en España: el presente y futuro de los consumidores y empresas” realizado por Think with Google.
No hay lugar a dudas que el retail está viviendo su momento dorado, lejos de algunos pronósticos que vaticinaban que no había lugar para la tienda física, el comercio digital ha dejado claro que no eclipsará al presencial, sino todo lo contrario, le aportará mayor dinamismo y valor. Pero es fundamental, profundizar en el conocimiento de este consumidor, cómo es y qué motiva su compra.
Sabemos que el usuario español muestra un perfil omnicanal, de hecho España es el cuarto país europeo donde más se compra online después de Reino Unido, Italia y Polonia; pero al mismo tiempo, recurren a la tienda física para completar su experiencia de compra “el 61% de los usuarios utiliza los dispositivos móviles en tienda o buscando información la semana anterior a la compra” indica esta investigación que se ha publicado recientemente.
La simbiosis de ambos medios está servida, al usuario le gusta informarse y emplea todos los medios que encuentran a su disposición. Son curiosos, así es como lo define Think with Google “e investigan antes de cada decisión que toman, sea grande o pequeña”.
En su lista de prioridades no se encuentra el precio, el 43% está dispuesto a pagar un 10% más si una tienda le ofrece una experiencia individual y personalizada. También se les considera unos clientes demandantes, o lo que es lo mismo que “tienen altas expectativas, esperan que cada experiencia esté diseñada especialmente para ellos y que las marcas los conozcan mejor que nadie”.
Cabe preguntarnos qué motiva a estos clientes impacientes, curiosos y demandantes. Los consumidores que optan por la compra offline basa su elección en diferentes razones, las principales son: que pueden llevarse directamente a su domicilio el producto, la experiencia que les aporta la compra in situ, y que les facilita la toma de decisiones; por otra parte, los que se decantan por la compra online, señalan que sus principales razones son: la entrega a domicilio, que la compra tiene un coste más economico, y que facilita, también, la toma de decisiones.

Qué aporta la tecnología al retail
El sector retail ha demostrado que sabe adaptarse a la innovación tecnológica, han comprendido que la tecnología les ha ayudado para integrar ambos mercados y sacar lo mejor de cada uno, “mejora la propuesta online, utiliza la web para motivar al cliente que visite la tienda, proporciona a los clientes esa expectativa de rapidez e inmediatez tan valorado por ellos, con la finalidad de personalizar su experiencia de compra”.

Por lo tanto, mejorar esa experiencia será uno de los desafíos para los retailers, para ello “tendrán que evaluar la experiencia omnicanal desde la perspectiva del cliente; priorizar las áreas de mejora basándose en el impacto potencial, considerándolo a corto y largo plazo para el negocio; y mejorar la experiencia, para ellos, es necesario un cambio de mentalidad por parte de toda la empresa”.

Es el momento de sumar fuerzas, y no dejar a nadie fuera de juego. Combinar factores físicos y digitales generaran nuevas oportunidades. Las tiendas físicas serán cada vez más digitales, llegan donde no lo puede hacer el comercio online. Se necesitan, una simbiosis que sumará en pro de una mejor experiencia al comprador.
El reto con el que se enfrentan los retailers es cómo integrar ambos mundos, hacer que todas las piezas encajen aportando, al mismo tiempo, un valor diferencial al cliente y manteniendo un posicionamiento claro de marca.

En Kombu Design trabajamos con algunos clientes que están apostando por la experiencia y la digitalización de los puntos de venta, con una respuesta positiva e inmediata de los usuarios, fortaleciendo los lazos con la marca.