Entrevista con el fundador y CEO de Beabloo, Jaume Porte.

Meterse en la cabeza de los clientes es el sueño de cualquier profesional del retail. Captar e interpretar sus deseos, conocer a fondo lo que les motiva, saber por qué eligen un producto y no otro, anticiparse a sus necesidades … en fin, saberlo todo sobre ellos ahora es posible.

Beabloo es una empresa que hace que todas estas pretensiones se cumplan. Especializada en tecnología y big data, desarrolla soluciones que mejoran la experiencia de compra del cliente dentro de la tienda, así como aumentar las ventas por parte de la marca. Durante esta entrevista, el fundador y CEO de Beabloo, Jaume Porte nos desveló cuáles son los desafíos con los que se enfrenta el sector retail en plena digitalización, y cómo la IA añade valor a la tienda física, … entre otras cuestiones.

¿De qué manera aporta Beabloo valor a los negocios?

Beabloo proporciona un enfoque revolucionario para abordar las campañas de marketing en los espacios comerciales, tanto online como offline, con Active Customer Intelligence Suite (ACIS), una solución digital integrada que permitirá comunicarte con los clientes en tu establecimiento, analizarlos (siempre respetando su privacidad) y mejorar su experiencia gracias a la personalización.

Ayudamos a los establecimientos a conocer lo que sus clientes buscan observando su comportamiento, sus interacciones con los productos, su recorrido en la tienda física y online, las visualizaciones de las campañas de cartelería digital o en banners y las compras. Este análisis de datos les permite optimizar sus campañas, la disposición de sus productos y automatizar procesos, generando así un incremento en el retorno de la inversión publicitaria de hasta el 350%. En Beabloo contamos con una consolidada experiencia y alcance internacional.

¿Por dónde deben empezar los retailers que quieran embarcarse en la aventura de la IA?

La IA puede aportar valor en cada uno de los puntos de contacto con los clientes, tanto en online como en offline. La recomendación es que los retailers empiecen por lo más relevante para sus clientes y para su estrategia.

En Beabloo a esto lo llamamos Data to Strategy, o cómo acompañar la estrategia del retailer con datos y servicios de automatización que les ayudará a ser lo que quieren ser para sus clientes. No hay una solución para todos, sino una solución para cada empresa, para cada reto.

¿En qué medida la IA genera crecimiento al retail?

La IA permite que los retailers dejen de tratar a sus clientes o a sus tiendas como promedios, “esta tienda es de tipo A, esta es de tipo B…”, y pasen a tener una micro-personalización que de respuesta a las diferentes audiencias y situaciones. No es lo mismo una tienda en Bilbao que otra en Sevilla, pero tampoco una en Paseo de La Castellana que en el barrio de Salamanca, ni la audiencia en la web ahora que dentro de 2 horas. Los clientes cambian, la situación cambia, y la complejidad de entenderlo y servirlo bien está mucho más al alcance de la IA que de las reglas genéricas.

¿Cuáles son los casos de uso de la IA que ofrecen el mayor valor al retail?

La automatización del marketing de proximidad con IA aplicada al digital signage (o cartelería digital) en las tiendas físicas, o predicciones que orientan a los empleados para que den un mejor servicio, son algunos de los ámbitos con un impacto más inmediato. En el online, optimizar con IA la adquisición de tráfico, para mostrar las ofertas a quien realmente le interesan, genera mejoras de 3 dígitos en el retorno de la inversión, también las recomendaciones de productos en el sitio web produce beneficios relevantes en la experiencia del cliente y consecuentemente en la conversión.

¿Qué aplicaciones tiene la IA dentro de una tienda física?

Lo que mejor hace la IA es predecir y tomar decisiones. En la tienda física el objetivo principal es reducir la fricción de compra, o lo que es lo mismo, eliminar tanto como sea posible cualquier cosa que separe al cliente de la compra. Para ello, uno de los ámbitos más relevantes es mostrar lo que importa cuando importa, y lo bonito es que la IA aprende lo que es relevante con una observación inteligente y respetuosa de los clientes. Qué miran, qué les gusta, qué tocan, qué compran, a qué horas lo quieren, en qué condiciones climatológicas, cómo les gusta acompañar sus compras… y es capaz de cambiar el contenido de forma dinámica.

También puede contarle a los empleados lo que va a ocurrir, o cómo los clientes aprecian más ser atendidos en la tienda, potenciando los comportamientos que mejoran el servicio.

¿Me podría explicar algún caso de éxito que hayan llevado a cabo?

El pasado año digitalizamos los escaparates de B the travel brand. El gigante del sector turístico español vivió una evolución real y profunda en sus agencias de viajes, el reto planteado era el de ser capaces de captar e interpretar las demandas del nuevo ecosistema turístico de la forma tecnológica, directa y eficiente. Con más de 650 puntos de venta en toda España, el sistema de distribución tradicional de contenidos de escaparates era muy costoso, totalmente offline y con poco valor añadido.

Para hacer frente al reto que suponía la digitalización de los puntos de venta de B the travel brand, Beabloo instaló un sistema de cartelería digital con capacidades de analítica avanzada, que consiste en una red de pantallas monitoreadas de forma centralizada, con un avanzado sistema de visión artificial para analizar el tráfico de personas y los contenidos que más interés generan. Las propuestas comerciales se actualizan continuamente, con personalización por cada agencia de viajes según los intereses de los clientes. B the travel brand se posiciona como la empresa con más proyección tecnológica del sector turístico y sobretodo la que más conoce a sus clientes. Aunando las virtudes de la tecnología aportada por Beabloo y el trabajo en equipo de grandes profesionales de ambas compañías, en la actualidad, el 100% de los escaparates de las tiendas han quedado digitalizados y aportan inteligencia para mejorar la experiencia de los clientes.

¿Están las empresas rentabilizando todo el potencial que la IA brinda a sus negocios?

Sin duda todavía no, pero esa es una de las motivaciones más importantes para adentrarse en la cuestión. Usar IA antes que los competidores es una ventaja competitiva, y aprender con datos es el camino más seguro para acercar a las empresas al éxito. Los retos para los retailers son enormes, pero las oportunidades son todavía mayores, y la tecnología está preparada para ayudarles.

 ¿De qué manera el diseño interior puede ayudar a las empresas de retail que quieren introducir la IA?

El diseño interior de las tiendas tiene que servir al menos para dos objetivos clave. Por un lado, el funcional, permitiendo el descubrimiento de los productos, el tránsito en la tienda, … pero por otro lado, tiene que comunicar el valor de la marca, tiene que permitir que la voz de la marca se lea en las líneas visuales, en la luz, en el color, en el olor de la tienda, en la música…

La IA es protagonista en dos ámbitos, por un lado, debe sensorizar para aprender, mirando respetuosamente al cliente en su experiencia y aprendiendo de ello, pero por otro debe comunicar con el cliente, tanto con pantallas digitales como con comunicación con los móviles en la tienda, tanto con los clientes como con los empleados.

El diseño interior tiene la responsabilidad de integrar los sensores sin que sean aparentes, incorporar la voz de la tienda inteligente, desde las pantallas o los proyectores, a las luces que se adaptan a cada circunstancia del día o a cada emoción que se requiera transmitir. El diseño interior es esencial para fundir la tecnología sin que se vea, para que sea funcional pero no entorpezca el primitivo placer de descubrir aquello que queremos llevarnos a casa.

¿Cuáles son las áreas claves de la IA para los retailers?

Las áreas clave son las que reducen la fricción de compra, las que hacen que el proceso de descubrimiento de los productos o los servicios sea más fácil, más placentero, más natural. Y eso pasa por acompañar en el proceso de descubrimiento con información, con una selección de lo que es relevante, con el storytelling que hay detrás de las marcas y los productos que el retailer ha seleccionado para ellos. También en ayudar a las personas que atienden a los clientes, con la información que necesitan para asistirles en el proceso de compra, para generar confianza, o en propiciar las condiciones adecuadas para aumentar la recompensa en la adquisición de productos.

¿Qué deben hacer las empresas retail para diferenciarse de la competencia?

Las empresas de retail deben diferenciarse de la competencia desde sus productos y sus servicios, en eso está lo esencial. Deben enfocarse en lo que quieren ser, en dar a sus clientes el diferencial en servicio y producto, y en hacer que se perciba la riqueza de su propuesta. La tecnología es un catalizador de la transmisión de esos valores, enfoca a los empleados, da voz a las tiendas, hace que los productos se entiendan mejor… y también permite medir qué parte de la propuesta de valor funciona y cual no, ayuda a evolucionar la propuesta, a transmitir el storytelling detrás de una buena marca y a incorporar la personalización para dar el acento al producto que cada cliente necesita.

¿Qué tipo de organizaciones serán las que se mantengan a la vanguardia?

No serán las que empiecen desde el mejor punto de partida necesariamente, sino las que sean capaces de aprender más deprisa. El reto del retail del futuro es muy parecido al reto de los primeros sitios web eCommerce en el 2000, no se trata de hacerlo muy bien de entrada, sino de tener la capacidad de aprender rápido el proceso, interiorizar la innovación continua desde el dato y fallar rápido para mejorar. Dar experiencia, medirla, transformarla, equivocarse lo antes posible y mejorar.

¿Cómo definiría la situación de España en materia de aplicación de IA en respecto a otros países?

España tiene grandes retailers encabezando algunas de las innovaciones de referencia en el sector, con Inditex a la cabeza, pero también con empresas del sector retail travel innovando por delante de los demás como B the Travel Brand.

El país con una posición más avanzada en este momento es China, que además es el mercado número uno del mundo, pero lo que más destaca es su velocidad de implementación, de innovación continua. En China ya no se paga con tarjeta de crédito, desde hace muchos años, y la inversión en IA domina todos los ámbitos del retail, desde los eCommerce (con Alibaba y Tencent liderando con sus algoritmos de recomendación) al retail físico, con el pago con la cara en Suning, o las tiendas sin personal, de tipo Amazon Go, que son una realidad en todo el país.

¿Cuál es el mayor desafío con el que se enfrenta el sector retail en plena digitalización?

Uno de los desafíos es separar el grano de la paja. Poner pantallas no hace a las tiendas inteligentes, poner sensores no sirve de mucho si no se generan acciones desde los datos, comunicar digitalmente no aumenta la interacción de los clientes si el contenido no es el adecuado… En definitiva, la digitalización requiere sistemas realmente inteligentes, y no sólo pantallas tontas, sensores que generen datos para actuar, y no sólo contadores, y una estrategia de contenido adecuada que acompañe a la estrategia de negocio y a los conocimientos crecientes de los clientes.

¿Cuál es el caballo de batalla de la IA?

El caballo de batalla de la IA es la mejora en cantidad y calidad de las evidencias captadas con sensores que permiten modelar qué funciona y qué no, y a la vez, ofrecer actuadores que permitan conectar las predicciones con acciones que tengan impacto en los clientes, a ser posible, de forma directa, personalizada, sorprendente, medible y repetible.

Por otra parte, se ha celebrado el Congreso Retail & Brand Experience World Congress ¿qué papel ha desempeñado Beabloo en este encuentro? ¿en qué ha consistido su colaboración?

Beabloo ha participado como Gold Sponsor en el Retail & Brand Experience World Congress, donde ha tenido un estand en el que exponíamos nuestras soluciones de cartelería digital e inteligencia artificial. Además, hemos llevado a cabo la digitalización del evento, aportando toda la cartelería digital y proporcionando analítica Wi-Fi y de audiencia, así como kioscos interactivos con información relevante para los visitantes del evento.

Hemos participado en el “Safari Retail”, un itinerario para visitantes del RBEWC por diversos puntos de la ciudad en el que se han visitado espacios retail que aplican tecnología disruptiva e innovación. Beabloo ha aportado tres paradas en este “Retail Safari”: Cepsa, B the travel brand y el IED Barcelona Escuela Superior de Diseño, para reflejar cómo gracias a las tecnologías y servicios de Beabloo grandes marcas están transformando las experiencias de compra de sus clientes.Yo mismo he participado en el congreso, presentando la ponencia:  «Customer Experience in the Store of the Future«, junto a José María Puerta González, Customer Business Partner de Ávoris. Finalmente, el equipo de innovación de Beabloo ha impartido el taller “Innovating Experiences in Next-Generation Stores”.

¿Cómo será el futuro que está por llegar?  

A los clientes cada día nos interesan más las experiencias, la compra consciente, saber qué hay detrás de lo que adquirimos, a qué tribu nos sumamos por comprar en ese establecimiento… y eso va a la esencia del retail: la selección del producto y el diseño del servicio.

El futuro del retail apunta a que la tecnología estará cada vez más integrada con la realidad física de los productos, y, por tanto, será menos aparatosa, menos inconveniente, pero también más presente en crear las experiencias del punto de venta.

En la tienda del futuro los clientes serán coautores de las experiencias, co-crearán los productos y serán escuchados activamente en cada una de sus interacciones de valor con las marcas, y eso les hará sentir esencialmente en el centro del escenario. Nos esperan evoluciones muy estimulantes.