Cambio y adaptación son las coordenadas que marcará el camino que debe seguir el retail en estos momentos. No tenemos datos, no sabemos a qué nos enfrentamos, y ésta es la primera vez que pisamos un terreno en el que antes nunca habíamos estado.

Tenemos la certeza de que el retail no volverá a ser el mismo. Los modelos de negocios y la experiencia del cliente se tendrán que replantear para poder entrar en este nuevo ciclo comercial. Se nos presenta un panorama sembrado de incertidumbres, en el que ahora más que nunca se necesita el ingenio y la creatividad. Solo los negocios, independientemente del tamaño, que aporten a sus clientes ese valor diferencial podrán formar parte de este nuevo paradigma.

Ya nada volverá a ser cómo antes, por lo menos durante un tiempo. Algunos cambios se quedarán y, otros ya no tendrán cabida. Los negocios que no entiendan qué nos encontramos en un momento de reconstrucción se extinguirán por el camino. El retail no puede permitirse el lujo de esperar a que remita la tormenta, porque no va desaparecer completamente hasta que tengamos la vacuna para combatir el COVID- 19. Por lo tanto, es ahora y no más tarde, cuando se tiene que repensar estrategias y conceptos, para anticiparse a los posibles escenarios que nos esperan a la vuelta de la esquina.

 El retail posee un importante componente lúdico y de entretenimiento. Desarrollar una relación de cercanía con los consumidores, en un momento en el que impera la distancia social, no va a resultar una tarea sencilla para nadie. Los retailers tendrán que buscar nuevas formas de conectar con el consumidor. Es el momento de reinventar el modelo de negocio, implementar nuevas estrategias y agudizar el ingenio para dar la vuelta a esta situación y salir adelante.

Las herramientas tecnológicas permiten difuminar esa barrera física que se ha alzado, entre marcas y consumidores, y tienden puentes de entendimiento y aproximación entre ambos. Muestra de ello, es la oportunidad que ofrece el gran tráfico social de internet para reinventar los negocios. Durante este confinamiento, la marca deportiva Nike, se ha dedicado a ofrecer cursos online para practicar deporte, produciendo con esta iniciativa un aumento de un 30% en sus ventas.  También, existen restaurantes que están reconvirtiendo su espacio en tiendas, para ofrecer a sus vecinos, comida preparada para llevar y productos gastronómicos. Otro ejemplo, es una empresas de juguetes que ofrece fiestas y cumpleaños online a sus clientes. Nos encontramos en un momento en que los negocios deben replantearse, e incluso cuestionarse en ocasiones su esencia, para proporcionar a este nuevo consumidor lo que realmente aprecia y necesita.

¿Por dónde hay que empezar? El factor que ahora toma la delantera es la seguridad, se impondrá ante cualquier otro, incluido el precio. Según Eva Vallina, especialista y consultora Retail explica que “se deberá generar al cliente una sensación de seguridad sin crear alarmar”. Por ejemplo, en Singapur poseen una aplicación capaz de mostrar cuántas personas se encuentran en un supermercado valorando de esta manera si se toma la decisión de ir o no.

Esta experta comenta que “se tendrá que trabajar en rediseñar la experiencia del cliente, reeducar la metodología de venta, formar a los empleados, analizar y redefinir el circuito en la tienda…”. Todos estos aspectos determinarán y despertarán la confianza en el consumidor, porque no hay que olvidar, que en este momento más que nunca, la primera impresión contará y mucho.

 

El futuro de la tienda física

Por otra parte, y pasando a las tiendas físicas, en concreto al pequeño comercio, el Presidente de la Asociación Española del Retail (AER) Laureano Turienzo, deposita su confianza en este modelo y comenta que “el pequeño comercio no va a ser el gran perdedor, es más, durante la primera fase de distancia social lo local va a subir”.

Este tipo de negocio tiene en su mano una gran baza si sabe jugarla. Posee la gran posibilidad de ofrecer esa sensación de confianza que transmite la tienda de barrio, cercana y conocida, que hace que la gente perciba ese entorno como un espacio de confianza.

La tienda física, y en contra de lo que muchos pueden pensar, tendrá un importante papel que desempeñar en la recuperación. La unión de la tecnología y las personas, se convertirán en la herramienta indispensable para dar la respuesta a este nuevo cliente, que busca antes que nada sentirse seguro en el entorno comercial.

La readaptación vendrá marcada por el aforo, que afectará especialmente al modelo masivo, por las normativas impuestas por los gobiernos, sin embargo, los criterios más fuertes serán los que marquen los propios consumidores. Se recalibrarán las necesidades, los clientes no harán tantas salidas, pero las tiendas contarán con grandes compradores “serán menos, eso sí, pero la decisión de compra será mayor y el ratio de conversión se disparará, si alguien decide salir bajo esas restricciones la decisión de compra es segura” explica Laureano Turienzo. Aunque la gran estrategia para este experto se centra en el BOPIS (Buy Online, Pick up In Store), “comprar online pero recoger en tienda física, técnica que permite reeducar al consumidor para que vuelva a las tiendas, y además resulta más rentable para este tipo de negocio”.

Nuevas necesidades del consumidor

No solo hay que trabajar en los canales de venta, sino también en potenciar ese deseo por adquirir los productos, o lo que es lo mismo, en reactivar unas necesidades que también se han modificado. El comercio electrónico en España se ha disparado en el sector de la alimentación durante las primeras semanas de reclusión, por el contrario, han caído en un 80% las ventas online de moda. Las circunstancias ya no son las mismas y el cliente manifiesta otro tipo de necesidades. Según Eva Vallina, “se crearán nuevas necesidades, otras acentuarán su demanda, algunas se modificarán, y otras se prescindirán de ellas”.

Antes de que suba el telón y que las tiendas vuelvan a reaparecer en escena, hay que tener definida la estrategia y los protocolos, ser transparentes y comunicar todos los cambios para conseguir esa asociación emocional con el cliente, que tenga la certeza de que todo lo que se hace es “pensando en él”. Es cierto que, no nos espera un paisaje con bonitas vistas, y que habrá negocios que desaparezcan, pero también es cierto y posible, que habrá otras muchos que salgan de ésta. Todas las tiendas empezaran de cero y, sin duda, la competencia será feroz. Hay que apostar, arriesgar y buscar soluciones, solo de esta manera podremos sobrevivir a estos tiempos de tránsito y llegar sanos y salvos a la siguiente parada: la normalidad.

En Kombu Design queremos ayudarte y acompañarte en este proceso, aportando soluciones y mejoras para reactivar tu negocio. No esperes, comencemos ya.